SLA

Ce este SLA

SLA (Service Level Agreement – acord privind nivelul serviciilor) este un acord încheiat între un furnizor de servicii și un client, care definește condițiile în care vor fi furnizate serviciile. Documentul stabilește în mod clar așteptările ambelor părți și responsabilitățile asumate.

Ce reprezintă nivelurile de servicii

Prin „niveluri de servicii” se înțeleg indicatori clari și măsurabili, pe care furnizorul se angajează să îi respecte. De exemplu: procentul de disponibilitate a unui serviciu, timpul de răspuns al call-center-ului, timpul de remediere a problemelor tehnice sau viteza de înlocuire a echipamentelor.

Ce este un acord SLA

Un acord SLA este un document care reglementează relația dintre compania furnizoare de servicii și clientul său. În sectorul IT, SLA are un rol esențial, deoarece definește parametrii exacți ai serviciilor oferite și ajută la menținerea unor standarde clare de calitate.

Legătura dintre SLA și ITIL

Termenul ITIL (Information Technology Infrastructure Library) desemnează un set de bune practici și reguli pentru gestionarea serviciilor IT. În contextul ITIL, un SLA poate fi folosit pentru a asigura standarde înalte de calitate a serviciilor informatice, reducând riscurile de întrerupere sau disfuncționalitate a sistemelor.

Ce trebuie să conțină un SLA

Chiar și la un nivel de bază, un SLA ar trebui să includă următoarele elemente esențiale:

– Descrierea clară a serviciilor oferite: ce servicii sunt furnizate (ex: stocare în cloud, suport tehnic).

– Indicatorii de calitate: parametrii exacți prin care este evaluată performanța (ex: 99,9% disponibilitate).

– Responsabilitățile părților: obligațiile furnizorului (ex: menținerea echipelor tehnice), precum și ale clientului (ex: oferirea de date corecte).

– Mecanismele de monitorizare și raportare: cum se va verifica respectarea SLA-ului și ce metrici vor fi utilizate.

– Penalități și măsuri în caz de nerespectare: compensații financiare sau servicii suplimentare oferite.

– Perioade de disponibilitate și timpi de remediere: cât timp serviciul trebuie să funcționeze fără întrerupere și cât de rapid trebuie rezolvate problemele.

Nivelurile serviciilor în cadrul unui SLA

Un nivel de serviciu în cadrul unui SLA definește clar parametrii de calitate și disponibilitate pe care furnizorul trebuie să îi mențină.

Parametrii principali includ:

– Disponibilitatea serviciului: procentajul de timp în care serviciul este operațional (ex: 99,9% uptime).

– Timpul de răspuns și remediere: cât durează până la intervenția și soluționarea unei probleme (ex: răspuns în 15 minute, remediere în 4 ore).

Tipuri de acorduri SLA

Acordurile SLA pot avea mai multe forme, în funcție de nivelul relației contractuale:

Acord SLA cu clientul: se semnează între furnizor și clientul final. Include cerințele clientului, așteptările privind serviciile și sancțiunile aplicabile în caz de nerespectare. Exemplu: un SLA între o platformă cloud și o companie care stochează date.

Acord SLA corporativ: se aplică la nivelul întregii companii furnizoare și stabilește condiții standard pentru toți clienții. Exemplu: o firmă de hosting stabilește un SLA unic privind uptime-ul serverelor.

Acord SLA intern: se încheie între echipe sau departamente din cadrul aceleiași organizații. Ajută la optimizarea colaborării interne. Exemplu: un SLA între departamentul IT și marketing, privind timpul maxim pentru remedierea defecțiunilor sistemelor utilizate.